LA BUENA COMUNICACIÓN ES UNA HERRAMIENTA DE PRODUCTIVIDAD

LA BUENA COMUNICACIÓN ES UNA HERRAMIENTA DE PRODUCTIVIDAD

Peter Drucker, posiblemente el más conocido gurú de la administración moderna, sentenció hace algunos años que más del 60 por ciento de los problemas de la administración en las organizaciones se debe a una mala comunicación.
La sentencia de Drucker parece coincidir con las voces de alarma de expertos en otros ámbitos que con igual énfasis atribuyen a la comunicación la desintegración de hogares (más del 50% de los divorcios se debe a falta de comunicación entre la pareja, según connotados psicólogos) y casi la totalidad de la culpa a los problemas de comunicación entre padres e hijos adolescentes.
Sin embargo, aunque en las relaciones interpersonales o de familia el tema de la comunicación ha ocupado siempre un lugar de importancia, no ha sido sino hasta en las últimas décadas cuando el impacto de la mala o buena comunicación en las organizaciones se ha hecho más obvia.
Un reciente estudio de la Massachusetts Institute of Technology (MIT) mostró una interesante realidad que incide directamente sobre la productividad y–obviamente—la rentabilidad de las empresas. La investigación tenía como objetivo averiguar qué factores afectan directamente el rendimiento del trabajador.
Se preguntó a cerca de 400 empleados de mandos medios y niveles operativos cuán satisfechos se encontraban con su puesto de trabajo, y cuán bien comunicados se sentían dentro de sus organizaciones.
El resultado arrojó información inesperada y muy utilitaria. En el primer grupo no hubo sorpresas: quienes decían sentirse muy satisfechos con su puesto de trabajo y que en sus empresas les mantenían bien informados, eran los de mayor rendimiento. La sorpresa surgió en el segundo grupo: los que decían no sentirse muy satisfechos en su puesto de trabajo pero que sentían que sus empresas manejaban un buen nivel de comunicación hacia el personal, eran el segundo grupo en rendimiento, y con un brecha no muy ancha en relación con el primer grupo.
Interesante, ¿verdad? El simple hecho de elevar el nivel de comunicación intraorganizacional, incide directamente sobre el rendimiento del colaborador, sobre los resultados de los proyectos que se desarrollen y sobre la productividad general de la empresa.
La reacción obvia ante esta información debería ser entonces: impulsemos una organización altamente comunicativa, derribemos todas las barreras de la comunicación ¡y disfrutemos de un nivel óptimo de rendimiento por parte del personal! Pero (¡que pena!) lo que parece tan sencillo no es tan simple de poner en acción.
Para comenzar, se requiere realizar un esfuerzo decidido hacia una modificación visible en el estilo de liderazgo de las jefaturas. Mientras estas continúen guardándose información en los bolsillos como “recurso de poder”, las mieles de una mayor productividad no será más que una visión deseable.
Es un hecho que la comunicación se da dentro de toda organización, se quiera o no. El ser humano es un ente ávido de saber, deseoso de conocer dónde se encuentra, y la información sobre la empresa le permite –sabiéndolo o no—poder ubicarse a sí mismo en el futuro. Si yo sé lo que está pasando, puedo actuar acorde con mis mejores intereses.
La ausencia de información en la empresa crea incertidumbre, tensión y frustración. Pero lo interesante es que si la comunicación no se da a nivel formal, siempre, de todos modos, se dará a nivel informal: los colaboradores la generan. La gente necesita comunicarse, y si no encuentra los canales formales abiertos, creará la comunicación con base en información fraccionaria, en suposiciones o en lo que escuche de fuentes “no oficiales”. Eso es el fenómeno “aterrador” de la comunicación informal “malsana”.
La comunicación informal “malsana” se da en los pasillos, en la cafetería, en los baños: “Dicen que dijo el gerente”, “Dicen que se dice”. En Costa Rica tiene varios nombres: rumores, chismes, bolas, cuentos. Y más de un gerente sabe a estas alturas que sus consecuencias pueden ser demoledoras, no sólo para la motivación del personal, sino también para la productividad.
¿Cómo hacer para desestimular la comunicación informal dentro de las organizaciones? Respuesta: Impulsando una política de comunicación formal y abriendo canales en todas las direcciones.
El estímulo de medios internos de comunicación (escritos, audiogrados o en vídeo) deben ser parte del esfuerzo. Intranet, esa maravilla informática moderna, representa un salto cualitativo de trascendental importancia en lograr, como dice Druker, “una organización totalmente comunicadada”.
Pero el arma más poderosa para luchar contra la comunicación informal, y posiblemente el recurso que por obvio deja de ser explotado novedosamente por las empresas, es la sacrosanta reunión formal y periódica. No hay mejor arma para intensificar la comunicación interna que las reuniones formales. Y funcionan, siempre y cuando se hagan dinámicas, agradables y utilitarias.
Como corolario de todo esto, el estudio de la MIT arrojó otro detalle muy interesante: entre un 81 y un 87 por ciento del personal de las empresas en el mundo occidental dice sentirse “no totalmente satisfecho” o “muy insatisfecho” con su puesto de trabajo.
Y esa información tiene mucho valor para usted y para mí que nos desarrollamos en el mundo de las organizaciones: Tal vez no podamos hacer nada en el corto o mediano plazo para elevar el nivel de satisfacción personal del empleado por el puesto de trabajo que ocupa; pero lo que sí podemos hacer es elevar de inmediato el nivel comunicacional dentro de la Institución, incrementando a la vez, automáticamente, sin lugar a dudas, la productividad general de la organización.

Olman Martínez
Presidente de La Universidad de las Ventas.
omartinez@uventas.com
(Derechos Reservados U-Ventas.)

Pedid, y se os dará; buscad, y hallaréis; llamad, y se os abrirá, porque todo aquel que pide, recibe; y el que busca, halla; y al que llama, se le abrirá. (Lucas 11: 9-10)
Que Dios Te Bendiga.

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